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关于印发新式冠状病毒肺炎疫情防控期间心思帮忙热线作业指南的告诉

肺炎机制发24号

各省、自治区、直辖市应对新式冠状病毒肺炎疫情联防联控机制:

为辅导各地卫生健康、教育、民政、文明办、工会、共青团、妇联、残联等部分及心思健康相关学会、协会等社会组织进一步加强社会心思服务,做好新式冠状病毒肺炎疫情防控期间心思帮忙热线作业,拟定了《新式冠状病毒肺炎疫情防控期间心思帮忙热线作业指南》。现印发你们,请参照履行。

国务院应对新式冠状病毒

肺炎疫情联防联控机制

2020年2月7日

新式冠状病毒肺炎疫情防控期间

心思帮忙热线作业指南

为辅导各地卫生健康、教育、民政、文明办、工会、共青团、妇联、残联等部分及心思健康相关学会、协会等社会组织进一步加强社会心思服务,做好新式冠状病毒肺炎疫情防控期间心思帮忙热线作业,依据《新式冠状病毒肺炎疫情紧迫心思危机干涉辅导准则》《关于树立应对疫情心思帮忙热线的告诉》等要求,拟定本作业指南。

一、热线作业方针

为疫情防控期间不同人群供给心思支撑、心思引导、危机干涉等服务,帮忙求助者防备和减轻疫情所形成的的心思窘迫,寻觅和运用社会支撑资源,保护心思健康,防备心思压力引发的极点事情。

二、热线作业准则

坚持公益服务。为在疫情防控中有心思窘迫的人员供给免费的心思帮忙服务。

坚持专业服务。运用专业的办法和技术,为求助者供给标准的心情引导、情感支撑、危机干涉等有针对性的服务,并定时展开专业督导,确保热线服务的专业性。

据守品德要求。恪守善行、责任、诚信、公平、尊重的作业品德和作业精力,防止对求助者形成损伤,保护其身心健康。

三、热线树立要求

?根本要求。

1.精力卫生医疗组织、高等院校学生心思健康教育与咨询中心、心思健康相关协会学会等社会组织,可在卫生健康、教育、民政、共青团、文明办、残联等对应作业主管部分的领导下树立热线,并担任热线日常办理和保护。

2.热线要承受对应作业行政部分的办理和事务辅导。

3.热线准则上应当供给24小时服务。

4.在疫情发生前已注册的热线,在疫情期间坚持原服务内容的基础上,树立应对疫情心思帮忙服务的专门坐席。

?硬件要求。

1.接听场所。应当设有固定的接听场所,环境相对关闭、安静。每条热线至少注册2个坐席,担任疫情相关心思帮忙服务。

2.接听设备。应当装备专用接听设备,具有接听、记载、转接、录音等功能。如现在仅有电话,没有装备相关设备,则应当确保作业状况下的通讯信号疏通安稳。

?作业团队。

热线内部可依据条件树立行政办理组、咨询作业组、督导组,各个团队应当相互合作做好热线服务。行政办理组由热线主办组织的行政办理人员组成,首要担任热线运转办理和运转确保等,咨询作业组由热线咨询员组成,首要担任接听求助者电话,供给心思支撑、心思引导等服务。督导组由高年资、有热线作业相关经历的精力医学、临床与咨询心思学等相关专业人员组成,担任热线咨询员事务督导作业。

四、热线咨询员要求

根本要求。

1.自愿参与热线服务,具有杰出的专业素质和敬业精力,有杰出的作业操行。

2.语言表达清楚,沟通、沟通的志愿和才能强。

3.具有相关专业布景,包含精力科医护人员、心思治疗师、心思咨询师、心思健康相关社会作业者等。

专业要求。

1.具有专业才能。掌握热线服务根本理论和技术、热线接听技术、服务品德要求等,具有处理心思应激问题的才能。

2.掌握特定技术。了解危机干涉的根本理论,能够辨认常见精力障碍和危机状况,及时对高危人员进行危机干涉或转介。

实践操作要求。

1.了解热线服务的处理流程,包含树立联系、弄清问题、确认作业方针、讨论解决办法、总结等进程,熟练掌握设备操作和完结相关记载等。高危及或许损害别人及社会安全的来电应当向行政办理组报告,并寻求督导。

2.掌握热线服务的各种根本技巧,如倾听的技巧,发问的方法,怎么表达了解、供给主张、进行总结、掌握时刻等。

3.了解有关疫情的最新方针和科普。

4.了解热线服务中的点评要求,包含根本的状况、严重性、危险性、作用的点评演练。

5.了解危机来电的辨认和处理根本准则,包含根本进程、危险程度点评、资源的运用等。

作业责任。

1.按热线办理要求搜集有关电话内容和求助者信息。

2.向求助者供给精确的疫情防控相关信息。

3.供给标准的心思帮忙和危机干涉服务。

4.必要时,为求助者引荐其他恰当的资源或服务。

5.定时承受岗位训练和督导。

6.恪守心思健康服务品德要求。

五、热线督导要求

督导意图。确保求助者的健康权益,促进热线咨询员的专业展开和个人生长。

督导员根本要求。

1.具有精力医学、临床与咨询心思学、危机干涉等方面的专业教育及训练布景。

2.有丰厚的理论和实践作业经历。

3.有教育的志愿和热心,有教育才能。

4.有老练的品格和进步的人生情绪。

5.对热线作业比较了解。

督导员作业责任。

1.对热线相关作业进行辅导,对热线咨询员的专业、服务技术等方面进行专业训练,进步热线咨询员的事务才能。

2.定时为热线咨询员供给个别或集体督导,回答热线咨询员的疑难问题,保护热线咨询员的身心健康,帮忙其自我生长。

3.合作热线办理人员对热线咨询员进行招募、选拔、查核等,定时对热线咨询员的作业状况进行点评。

4.会同热线办理人员拟定热线服务质量点评内容,及时点评热线咨询员的事务才能,向热线咨询员反响接线中存在的问题。

5.辅导热线咨询员应对高危来电、特别来电、高危事情;帮忙高危来电、特别来电、高危事情的转介处理。

6.亲近重视热线运转状况,及时提出切实可行的改善热线作业的定见主张。

7.在督导中发现的疑难问题,可向我国心思学会、我国心思卫生协会专家团队寻求专业督导。

六、热线办理要求

展开热线服务质量点评。

热线办理部分能够采纳自评、他评、即时鉴定和定时查看相结合的方法,对热线服务质量进行点评。点评内容包含:

1.热线咨询员的接线情绪、沟通技巧、接电进程,对一般心思问题来电、危机来电、特别来电进行点评干涉的施行关键。

2.求助者的问题类型、求助者运用服务进程的反响、服务结束时的满足度。

标准收集和保存热线事务材料。

1.制定热线电话挂号、处理记载及点评表格,对热线服务状况进行记载,树立热线咨询员交接班记载。

2.热线服务的文字记载、电子记载、录音材料需要由专人保管,相关材料至少保存3年。在材料收集保存进程中或材料对外转送、络传输时应当遵从保密、及时、完好的准则。

完善施行相关服务标准。

1.督导员定时对热线事务材料进行查看,按照服务质量点评内容展开查看,并提出改善定见。

2.能够采纳盲法点评,也能够与相关热线咨询员一同温习事务挂号材料,一起点评热线服务的合理性、有效性。

3.针对质量查看发现的问题,展开在岗继续教育,提高热线服务质量。

敞开告发投诉等反响途径。能够树立告发电话、站论坛、问卷调查等,承受社会对热线服务状况的监督。

定时展开总结点评。

1.汇总剖析热线服务人次、告发问题次数、民意测验成果,点评组织的社会影响水平。

2.汇总剖析求助者的根本信息、求助问题类型、满足度等数据,点评热线服务的适宜程度。

3.汇总剖析热线咨询员的自评、他评成果,点评热线咨询员的作业状况。

七、热线服务品德要求

具有政治责任感。热线咨询员应当具有根本的政治责任感,在恪守国家法令法规的基础上展开作业,及时传达有关法令法规和方针,不做违背法令和品德的行为。

科学精确传达信息。热线咨询员应当认真学习相关专业,不断更新自己的,以确保及时、精确、科学地传达相关信息。

及时处理应急事情。热线作业团队有义务防备和处理个人、集体和社会应急事情。在面临应急或突发事情时,要镇定镇定,及时恰当地进行处理,不得违背相关作业守则。对应急事情不行隐秘或招摇撞骗。

坚持客观公平。热线咨询员应当尽最大或许确保每一位求助者得到平等的时机,获得满足的答复。应当以客观、科学、公平的情绪对待每一位求助者,尽量削减个人价值观对求助者的影响,多供给专业服务,不给予品德价值评判;多供给挑选计划,不给予直接指令。

恪守知情赞同及保密准则。热线咨询员如对热线服务进程进行录音,应当事前获得求助者的知情赞同。热线咨询员应当充沛尊重求助者的隐私权。在接听电话进程中能够对求助者的问题做必要的记载,但这只是为了今后承受督导,对自己的作业进行总结所用。除保密破例的状况外,未经求助者知情赞同,禁止将求助者的个人信息、求询问题以及相关信息泄漏给第三方,更不行运用上述信息获取私家利益。

范梓萌


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